Recentemente estive em um evento maravilhoso sobre atendimento ao cliente, foi o #ZendeskPresents, em São Paulo. E lá pude pela primeira vez assistir a uma palestra da formidável Chieko Aoki, fundadora da rede de hoteis Blue Tree. Ela contou como implementou um padrão impecável, uma atitude de atendimento baseada na lindeza da cultura da japonesa que é a honra de servir.
No Japão a palavra servir está ligada à divindade e em latim esta ligada à escravidão, servidão. Isso por si só separa diametralmente a forma como as culturas ocidental e oriental lidam com o atendimento.
Além disso, ela contou lendas, histórias pessoais, casos que aconteceram em seus hotéis e mostrou porque é a mulher de sucesso que se tornou. Carismática, espontânea e assertiva ela deu uma aula de cultura e técnica em atendimento. E aqui estão os três princípios e as sete lições que a rede Blue Tree segue e ela recomenda:
1° Princípio: criar laços
Relacionamento é comercia, laços são afetivos.
1ª Lição: entender a natureza humana
2° Princípio: hospitalidade
Pequenos detalhes que fazem a diferença.
2ª Lição: espírito de servir.
3ª Lição: encantar a todos.
4ª Lição: levar o cliente até a porta.
3° Princípio: busca pela perfeição
Algo sempre pode ser feito melhor e mais eficiente!
5ª Lição: não vale a intenção, o que vale é o resultado.