Quando estamos numa roda de conversa e o tema celular aparece sempre ouvimos
reclamações e muitas, e às vezes alguém sai com esta frase: “Celular, se você nunca
teve problemas, um dia terá”. Obviamente, que as pessoas quando falam celulares
referem-se às operadoras de celulares. Posso estar sendo extremista, mas acredito
que todos os usuários de telefones celulares em algum momento tiveram alguns
problemas com as operadoras, como:
– quando você liga e fica mudo (não dá sinal para realizar a chamada) e você tenta de
novo e o sinal volta, ou;
– diz que o número que você “discou” não existe, e você imediatamente, aperta o
redial (função que disca novamente o último número) e “voilá”, instantaneamente
começa a chamar;
– essa parece coisa de outro mundo, e já aconteceu comigo, ligar para um celular (que
estava próximo a mim) dar sinal de que está chamando, e adivinhem, não receber a
chamada e nem aparecer esta chamada como perdida ou esquecida. E na segunda ou
terceira tentativa volta a funcionar;
– quando você realmente precisa no interior, nem tanto, às vezes longe apenas 10 km
do centro da sua cidade, “não funciona o celular”, ou seja, não há sinal da operadora.
O que fazer? Corre para o orelhão, mas como eu uso?,
– e quando você precisar acessar a internet para verificar algo e está terminando de
abrir a página e a internet não funciona mais;
Se você se identificou com alguma das situações acima, você não é a única. Em meio a
esse mar de reclamações e tantas outras parece que os consumidores foram ouvidos,
pois a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) proibiu as operadores de
vender novas linhas de telefonia móvel por tempo indeterminado. As operadoras, em
questão, são: TIM, com 26,89% do mercado, Claro, com 24,58% e Oi, com 18,65%,
e juntas detém 70% deste mercado. Elas estão proibidas de vender de novas linhas
enquanto não mostrarem planos de investimentos para melhoria de serviços nos
próximos 30 dias. A Anatel só vai permitir novas vendas depois de analisar e aprovar os
planos de investimentos apresentados.
A Vivo que detém a maior fatia deste mercado, com 29,56% não sofreu nenhum tipo
de punição. A partir de segunda-feira dia 23 de julho de 2012, a TIM está proibida de
vender em 19 Estados, a Oi em cinco Estados, e Claro em três. Assim, em cada Estado
haverá uma operadora proibida de vender novas linhas. Vale lembrar que se eu quiser
realizar portabilidade para operadoras punidas não há possibilidade, assim como para
venda de modens. E caso elas resolvam não cumprir o acordo, a multa será de R$ 200
mil reais por dia. As operadoras podem recorrer, e certamente, farão isso.
Acredito que muitos investimentos não dependem somente das operadoras, mas
também de infraestrutura e legislação que podem ser restritivas, conforme citou o
SindiTeleBrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e Serviço Móvel). A
questão é que os grandes lesados são os consumidores. Talvez, a Vivo veja isto como
uma oportunidade para alavancar vendas e futuros consumidores potenciais. Será que
é bom termos apenas uma operadora de telefonia móvel que funcione?
Se você acha que é muito alarde, o Sistema Nacional de Informações de Defesa
do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, que reúne dados de 24 Procons
estaduais e mais de 146 Procons municipais, as operadoras de telefonia móvel
largaram em primeiro lugar de reclamações, no Brasil, no primeiro semestre de 2012.
O que mais chama a atenção, é que de 861.218 registros, 78.604 (9,13%) referem-se às
operadoras. E esse número ultrapassa as reclamações contras as operadoras de cartão
de crédito, que durante muitos anos eram as vilãs. As principais reclamações são:
cobrança abusiva, rescisão e alteração unilateral e “serviço não fornecido e vícios de
qualidade”. Vamos aos campeões de reclamações, em primeiro lugar a Claro (37,56%),
seguida pelo Vivo (15,19%), TIM (14,55%) e a Oi (14,44%).
Em meio a esse turbilhão de notícias, demandas, ofertas, emoções, operadoras
vejam isso como uma oportunidade de melhoria dos serviços prestados ao cliente.
Aproveitem este momento para realmente conhecer, ouvir e se relacionar com o
cliente. Que realmente haja um diálogo, e não um monólogo. Lembre-se que em
alguns lugares as pessoas só possuem o celular para se comunicar e se o serviço não
funciona, o que acontece? Fica uma dica valiosa: Somos pessoas e não números de
protocolo.